现场咨询师如何用语言打动你的顾客

Posted:2014-04-18 22:01:43 - comments | 作者： @果尔 @ SEO培训学院 修订1.4 ID:7278

几乎没有人喜欢听直话，虽然有时候直话表达起来更简单，快捷，但也最容易伤人。作为咨询师，应该修炼的就是说话的技巧，什么样的人说什么样的话，从说话也直接反应了你的心态和情绪。在于顾客沟通的过程中，要尽量避免过于直接的表达你的看法、情绪和理解，说话要拐个弯，换种方法，以免口无遮拦，伤害到顾客。即便顾客有些地方做的不对，也要智慧性的委婉表达，既让顾客明白你的意思，又不要伤及她的面子。

失败案例分析

小青生完孩子后，腿部和腹部留下了大量的妊娠纹，而且因为是双胞胎，剖腹产也让她的肚子上留下了一个永久性的疤痕，虽然老公平时嘴上总是说，你辛苦了，我不在乎这些，但从他的眼神中也能看出来，他心里是很在意的！为了避免因为这些原因导致夫妻间的裂隙产生，小青听了姐妹们的建议，决定到新天整形医院去咨询一下，如何去除妊娠纹！

咨询师高天：小青，你的情况有点复杂啊，肚子上，腿上到处都是，跟虫子爬一样，真是吓死人啊！看来你怀孕的时候一定胖的不得了！（咨询师说话要隐晦一点，对于顾客缺陷描述，要考虑到顾客的感受！尽管你心直口快，但这不是你伤害顾客的理由！）

顾客赵小青：呵呵，是啊，我怀孕的时候180多斤呢！现在就是比较郁闷，你看能不能去掉！（顾客主动说出来的需求都不是深层次需求！要通过聊天挖掘顾客的深层次需求！）

咨询师高天：去掉是可以，但无法恢复到原来一模一样的！只能做最大限度的改善！（咨询师一定要自信，不可对效果吹牛，但也不能对自己的项目表现的不自信，你都不自信了，顾客会怎么想呢？）

顾客赵小青：那用什么治疗，能够达到什么样的效果？（顾客最关心的是效果，但效果不是价值，再好的效果不营销价值都激发不了顾客的兴趣！）

咨询师高天：用飞梭激光、热玛吉来进行治疗可以逐步恢复，效果吗，就是看起来不是太明显！（关于效果的描述，既要顾客顾客建立信心，又要给顾客降低期望！）

顾客赵小青：哦，不能完全看不出来吗？（咨询师千万要记得，一定不要过度承诺效果，但效果一定要超出你的承诺！说的低一点，做的高一点，纠纷就没了，敢反过来，你就等死吧！）

咨询师高天：完全看不出来是不可能的，毕竟你现在已经都这么胖了，而且妊娠纹都非常的明显，能帮助打的不明显就已经很不错了！还有你肚子上的刀疤，也要经过4-5次才能逐步恢复的接近正常的！（顾客需要你提供方案，不需要你摆困难！讲困难的真正原因是为了提高项目价值，切勿单纯的说困难，不说方法，让顾客认为你无能！）

顾客赵小青：哦，那如果把妊娠纹去掉，刀疤去掉的话，大概需要多长时间，需要多少费用？（效果、时间、价值和价钱是顾客最关系的核心问题之一，要正面给予回答！）

咨询师高天：飞梭激光按照面积计算费用的，你的我估计每次治疗需要6800元，治疗大概需要5-6次，这个主要看你能接受的程度，每次治疗间隔一个月，每次治疗效果都会比上一次的更好！（高天没有进行价值营销，也没有了解顾客的深层次需求，更没能激起顾客的需求激情！）

顾客赵小青：那不是下来要3万多块钱了！这也太贵了吧！有点接受不了啊！医生！（价格贵往往是价值营销不够的原因！正确的做法是，不要争论价格，而是讨论价值！）

咨询师高天：3万多算什么啊，你老公一个月就赚10万块，还给你花不了这个钱吗？（不要对顾客进行嘲讽，激将法效果往往并不好！）

顾客赵小青：不是，我去一家美容院，他们说用spa，按摩还有中药治疗，下来才5000多！再说我老公再有钱我也不能这样去嚯嚯呀！（找到顾客嫌价格贵的真正原因，才好进行对症下药！）

咨询师高天：我可以给你肯定，5000多帮你搞定，都是忽悠你，要么没效果，要么就是让你消费其他产品，不可能这么便宜能搞好的，要是能搞好，医院都改关门了！你说是不是！（有时候顾客接受你的意见和建议，是需要一段时间和经历的！）

顾客赵小青：价格太贵了，我实在接受不了，还是算了吧！（说价格贵是顾客的反应，而不是反对，价值高于价格就不贵，价值没有营销顾客就会说贵！）

咨询师高天：小青啊！你看看你现在成什么样子了，你还不赶紧改变，男人都是注重外貌的，女人就是他的一张名片，你现在这个样子，他见人都不好意思说你是他老婆，你说是不是，不信他回来你问问，你让他带你去参加他朋友的聚会，你看看他是否愿意！（想通过话语刺激顾客并不一定有好的效果，因为你和她的关系还没到那一步！）

顾客赵小青：我老公不在乎这些的！他说过我为了生孩子变成这样的！是可以理解的！（不要和顾客争论，如果想说服顾客，改变她的思想，可以给她讲个故事，正面的，反面的各讲一个！顾客就能听进去了！）

咨询师高天：小青，男人的话都是靠不住的，他毕竟在外边整天接触花花草草的，你能保证他不动心吗？一天不动心，一年不动心，你能保证他以后一直不动心吗？要是真能不动心，他还算是男人吗？是不是？（观念性的东西，最好不要带有针对性，以免让顾客感觉你在挑拨离间！）

顾客赵小青：我相信的，我的老公我清楚，我知道，我们从相知、相爱到结婚、生子，我了解她！（顾客已经处于心理防御阶段了！你说的话她都会反驳的！）

咨询师高天：女人都是这么傻，为什么呢？结婚前双方都是说，我们已经了解了，我们结婚吧，离婚的时候才发现，原来我还不了解你！（观念性的话术必须要在顾客对你充分信任，没有敌意的时候讲，不是有道理的话，在什么时候讲都有道理的，用错了地方你会死的很惨！）

顾客赵小青：你为什么非要这样看待男人的，难道天下的男人都会像你说的那样吗？就没有例外吗？（顾客此时把你看成了怨妇！她会感觉你说的话都是在抱怨！）

咨询师高天：这只是我的建议，但我可以明白的告诉你，如果你不改变，你老公一定会改变，女人一变形，男人就变心，已婚的女人阵容不是为了改变生活，而是为了防止生活被改变！你也不想辛辛苦苦几十年，被小三一脚踢回解放前吧！我说的话虽然难听，但话糙理不糙！我见过的顾客太多了，都是像你这样，信誓旦旦的说自己老公多好，但最后还是跑来做整形了！不做不行啊！小三都做整形了，你不做，你地位能稳吗？（这些话很有煽动性，但此时说明显变成了挑衅！）

顾客赵小青：高医生，你讲的道理，我都懂，不过你让我花几万块去做整形，我也不大可能，我不会拿我老公用命拼来的钱去奢侈浪费的！（有些顾客的观念不是你靠几乎话就能改变过来的！要由浅入深慢慢来！）

几轮沟通下来，顾客始终没有被说动！顾客最终还是离开了！此后的几次回访，顾客一直没有接电话，只是短信回复，我再考虑一下！

案例分析：有些顾客的思想不是一下子能改变过来的，高天的失误在于，太着急了，迫不及待的想把自己认为正确的这些理论灌输给顾客，想在一瞬间凭借几句话就把顾客说服！这本身就是不现实的！对于小青这样的顾客，更多的是要给她去讲顾客，用活生生的案例去逐步影响她的想法！另外也不要在第一次的见面中就开出个几万、几万的单子，有些顾客属于慢热型的，对整形没有认识的顾客，还是要给她些时间，先做一些小的项目，由浅入深慢慢来！

成功案例分析

赵小青自从上次去了新天整形医院咨询过后，知道原来想恢复到产前状态，需要付出这么大的代价，虽然老公手里有点钱，但对于节俭惯了的她，实在是不愿意去花。事情就这样过去了2年，有一天她突然又跑到了以前做过激光美容的佳美整形医院找到了董冰，说她要做整形，要大整！这到底是怎么回事呢？这两年时间发生了什么事情呢？

咨询师董冰：你好啊，小青，你怎么这么憔悴啊？发生什么事情了吗？（对于你的顾客，一定要第一时间发现的变化和状态！这是你爱心的表现！）

顾客赵小青：董医生！我不想活了！我不想活了！我后悔当初没有听你的话啊！我后悔死了！（顾客情绪激动，明显是遇到了大的生活挫折！董冰此时已经想到了是什么！）

原来小青生完孩子后，一直在家做全职太太，因为平时只和孩子在一起，要么就是和小区的大妈、大婶们在一起带孩子，身体变的越来越胖，皮肤也懒得护理！用老公的话就是，别人怎么生完孩子还能恢复的那么好，你怎么现在越来越胖了，没法看了！正如两年前董冰所说，男人不变心是所受到的诱惑不够大，随着老公的事业越做越大，他身边的女人开始变的多了起来，和公司一位财务总监露西的暧昧，不断传到小青的耳朵里，起初她并不相信，但直到老公跟她提出离婚，她才慌了手脚！

咨询师董冰：事情已经发生了，就不要再去后悔什么，我现在就问你，是否想跟你老公离婚！他把财产分你一半，是否可以接受这个离婚的条件？（帮助顾客提供解决问题的方法，可以赢得顾客的信任，但你一定要衡量自己是否可以胜任！）

顾客赵小青：接受不了，我不愿意失去他，只要他现在能回头，我可以既往不咎！（30岁的女人谁不在意自己经营的婚姻的，谁愿意轻易放弃呢！）

咨询师董冰：他是跟谁好了？什么情况，这两年你一点变化都没有吗？（此时董冰的话再难听，顾客也是可以听进去的，因为她已经没有了两年前的甜蜜！）

顾客赵小青：跟他们公司的财务总监，露西，我见过那个女孩，妈妈是西班牙人，爸爸是福建人，很性感，起初我以为她有男朋友，不会跟我老公有什么，老公平时出差带着她，也都会告诉我，但我相信老公不会做过分的事情，直到他跟我提出离婚，我才直到自己真的是太傻了！他说跟她在一起充满活力，她很可爱，很单纯，又活泼，又漂亮，跟她在一起找到了年轻时候的感觉，他要和她在一起，她不会管他抽烟喝酒，不会嫌她乱扔东西，会帮他洗衣服，陪她爬长城！跟她在一起是充满幸福的，还说我们的生活太乏味了，太没有新意了，就连做爱都像是例行公事一样！这样的婚姻没有意义！（幸福的婚姻都是一样的，不幸的婚姻却各有不同！顾客此时的痛苦在于家庭即将破裂！咨询师此时要首先帮助顾客缓解痛苦，尽管她是来整形的，但如果不整心，再整形也是没有用的！）

说到这里，小青再也控制不住，泪流满面，她没有想到自己曾经那么信任，那么值得依靠，那么值得骄傲的老公，如今却移情别恋，抛弃自己！当老公跟她说要离婚的时候，她第一反应就是公司破产了，他的绝症了，却没有想到是因为有了别的女人！小青陷入了深深的绝望当中！

咨询师董冰：2年前你就应该想到今天了！你如果要我帮你，你就听我的，我们一起打赢这场婚姻保卫战，好不好！（对于失望和绝望中的顾客，一定要给她打气！给她希望！如果她彻底失望了，还会做什么整形吗？）

顾客赵小青：好的，董医生，你告诉我怎么做！（绝望中的顾客最需要的就是一颗救命绳，一旦你抛向她，她一定会牢牢的抓住！）

咨询师董冰：你回去答应他，就说你同意离婚？你告诉她，你现在享受的我在十年前已经给过你了，我没有可爱过吗？我没有单纯过吗？我没有给过你激情和快乐吗？你曾经在地摊上买的5块钱一个的戒指我保存到现在！她给予你的不过是我曾经给过你的，你去找她吧，看你们能激情多长时间，你只不过是把我们走过的路，再走一遍！等你们结婚了，她也生孩子了，我看看你还能坐在这里跟我谈什么天真，激情！（根据顾客的情况，为顾客提供切实可行的具体实施方案，要比空口的安慰强很多！）

小青你要告诉她，我们也爱过，也浪漫激情过，但走进婚姻，角色就复杂了，在追求爱和激情的同时，身上还要承担更多的责任，原来给老公的十分爱，就需要分出来一份给公公婆婆，分出来一份给自己的爸爸妈妈们，分出来一份给自己的孩子，对老公的十分爱，结婚后就变成了七分，当另外一份十分的爱向我们进攻的时候，我们就会变的不堪一击！（咨询师的丰富人生经历是一道智慧的风景线，没有阅历的咨询师是说不出这样的话来的！）

说到这里，董冰眼眶也湿润了！作为女人，她此时非常理解小青的感受，她已经下定决心，一定要帮助她，因为自己也曾经经历过这样的痛苦！自己也有过一段失败的婚姻！

顾客赵小青：那我不是要彻底放弃了吗？我不想这样，不想拆散这个家庭，不想让孩子没有爸爸啊！（顾客的决心有时候需要你来帮她下，但做之前请确保你的能量有那么大！）

咨询师董冰：你按我说的去做，因为他已经要跟你离婚了，如果我猜的不错，一定是哪个女孩怀了他的孩子，否则不会这么匆忙让你离婚！你现在只有破釜沉舟，以退为进！同时，你也不要再给你的老公省什么钱了？要改变自己，如果你想赢得婚姻，就必须改变自己，让自己变的更漂亮，更性感，打败狐狸精的秘诀就是让自己变成狐狸精！（要给顾客分析局势，两利相权取其重，两害相权取其轻！站在顾客的长远角度考虑问题，提供方案！）

顾客赵小青：要这样吗？如果他真的同意了怎么办？（顾客总是很难下决断的，正所谓是当局者迷，旁观者清！关键时刻要给顾客指明方向！）

咨询师董冰：小青你没有退路，如果你不同意、拖延，他只会更加烦你！你必须从现在改变自己，放开老公，抱紧孩子！这样你才能机会获得胜利！如果成功，你挽救了家庭，如果失败你获得了新的人生，你再也不用当他免费的保姆，为他熨衣服、打理家务，照看孩子，再也不用想方设法的去做他喜欢吃的饭，再也不用担心他喝醉了伤肝，抽烟伤肺，再也不用惦记着他爸爸过寿、妈妈寄生活费，你可以过你自己的生活了！找回你自己！你说是不是！搏一搏，无论输赢，你都有巨大的收获！（帮助顾客分析好具体的实施细节和退路，消除顾客的后顾之忧！）

顾客赵小青：好的，我听你的！董医生！我听你的！（前有光明，后有退路，中有计谋，顾客大部分都会采纳的！）

下班后，董冰带着小青去选购了衣服，购买了高档化妆品，做了漂亮的头发！并约定第二天，做腹部的热玛吉和鼻部的微整形，小青要在董冰的策划下发生蜕变了！在董冰的安排下，小青把孩子送到了妈妈带，她开始全方位的改变和包装自己，当一周后再次出现在老公面前的时候，老公留下的只是不断的惊叹！原来自己家的黄脸婆也可以这么漂亮！（心病还须心药医，解铃还须系铃人，让顾客自己改变才是解决问题的关键！）

董冰教给小青说的那些话，打动了老公，他想了很久，最终决定还是结束跟露西的恋情！重新回到小青母子的身边！虽然婚姻保住了，但小青的心已经被伤的细碎，一块破了的镜子即便粘合的再完美，也无法展现当初的光泽！经历过婚姻生死之后，小青彻底的改变了自己，她每个月都要来找董冰做美容，去做瑜伽，并找了一份工作，成为了一名高级白领，成熟而有风韵的她，让老公因为为荣。而董冰的努力也换来了小青的信赖，她不仅自己的美丽事业全部交给了董冰，并把自己的故事讲给她的姐妹和同事，董冰的顾客越来越多了，她用自己的爱来帮助每一位姐妹变的更美丽！她始终相信，女人必须爱自己，否则别人就不会爱你！

案例分析：董冰的善良、智慧帮助小青摆脱了婚姻的危机，她获得的不只是一个顾客，更在心灵上得到了升华，看着在自己手下一个个美女脱颖而出，她感到自己的职业真是天下最好的工作！她决定用自己的善良、用自己的爱去帮助更多的姐妹们！让她们都有一个美满幸福的家庭，都能得到自由快乐的生活！一个咨询师最高的境界就是成为你顾客的美丽管家、心理医生和生活管家！

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