电话咨询的方法{心理咨询电话}借鉴

Posted:2014-04-18 22:35:58 - comments | 作者： @果尔 @ SEO培训学院 修订1.4 ID:7287

一、电话咨询的方法电话咨询中，咨询人员与求询者应对的方法，基本上是和面谈形式的咨询相同的。不过，从通过电话而形成的特殊的关系构造的特质来考虑，特别应该注意以下几点问题。

(一)构造上的工夫

1. 语言工夫的重视

由于电话咨询缺乏视觉的影响力，这就要求咨询人员要将接纳的、共感的、理解的姿态，与面谈形式的咨询相比表现得更加有声有色。

2. 咨询人员的作用、界限设定的明确化

仅依靠电话，是不可能什么都解决的。这就要求确认咨询者和求询者通过电话能做到的和做不到的。应该明确，电话咨询不可能达到治疗的目的，只是通过电话咨询，可以在“现在、在这里”这一过程中达到一时的预防、教育的目的。而且，通过对应某些问题，可以提供适当的信息或介绍某些知识，必要时可以推荐求询者去心理咨询。

3. 时间的掌握

电话有时可能只是一次性的，可能不容易说出像面谈咨询时容易说的“到时间了，今天就到这里吧……”的话。但是，根据经验，一般来说，电话中集中对话并整理谈话内容，大约要用30分钟的时间。如果超过30分钟还不能结束谈话的话，除救急时外，可以认为是咨询人员在应对上存在问题。

例如经常有的情况是，咨询人员在不能充分接纳、共感和理解求询者的感情而为找不到解决问题的方法而焦躁，咨询人员自身卷入求询者的感情漩涡不能自拔而把握不了问题的本质，还有双方都处于一种极度混乱的状况之下等。

对于经常电话咨询的求询者，可以在谈话开始阶段说：“今天听你谈上20分钟怎么样？”，以设定时间的限制。

(二)电话咨询的过程

1. 对话初期

① 在听到铃声响3～4次以后再拿起话筒。

求询者的确有咨询的动机才打这个电话的，但实际上对话与否，仍然可能还处于一种犹豫不决的状态下开始拨电话的。这时如果马上听到话筒对方的“喂，这里是……”的话，反而会感到过分“接近”而不知所措，结果，可能会什么也不说而挂断电话。为了让对方充分做好最终的情绪准备，等电话铃响了3～4次之后再拿起话筒是比较理想的。

有的时候，会有当咨询员一拿起话筒，对方会“啊，打错电话了……”并想挂断电话的情况。一般说来，打错电话打到咨询电话上来的情况是极为例外的，因此，这个时候可以理解为对方正处于一种模棱两可的境界，此时可以用“你打的电话号码是多少？”，或者“不过，你这个电话倒是挂到一个很有意思的地方，说不一定我还真能帮您一点什么……”等应对话语，有很多反而以此为契机成立了咨询关系。

② 注意操作方式

电话接通以后，比较多的情况是，求询者张口就开门见山地说“因为××问题想咨询一下”。首先要认真倾听求询者的主诉，并在头脑中形成求询者咨询内容的问题所在及其背景、这个人的为人等印象，这一过程近似于一般心理咨询的预备面谈。在主诉的谈话中若有不明白的地方的话，有必要询问并予以确认。但在确认时一定要注意操作方式，不可妨碍求询者谈话的进程和感情的流露。

2. 对话中期

在这一阶段，咨访双方需要对“问题”有一个共同的认识，这是两人明确问题解决的手段和可能性的过程，并不是说由咨询人员教给求询者什么解决问题的方法，而只是与求询者一起考虑这一问题，或者说咨询者给予其一定的支持，让求询者依靠自身的力量去觉悟并鼓足勇气去寻求问题解决的方法，而实际上，打电话的求询者中，多数都已经注意到这一点。当然，根据咨询的不同，有些问题并不可能马上找到解决问题的方法，有的时候，可能只有让其接受这一苦恼或痛苦的现状，这也是可以的。若考虑或提议一些非常无聊的解决方法，反而弄巧成拙。

3. 对话终期

求询者的问题在对话的过程中整理出来，对方看到自己该怎么办的话，基本上可以说咨询接近尾声。一次性的电话咨询，原则上，以求咨询者自身有“该结束”的感触为根据，不要求也没有必要咨询过程非得下什么样的结论。需要强调的是，当求询者一旦作出什么结论，而这一结论与咨询者内在想法、理念不合时，会造成咨询人员旧话重提的危险。会使咨询者产生可以被称为“万能的救助愿望”，需慎重对待。也就是说，电话咨询，特别是一次性的电话咨询时，求询者并不需要有什么样的结论。

二、电话咨询的问题点

从以上所述的电话咨询的特质和方法可见，尽管其与实际的心理咨询相比有一定的长处，但在方法论及实际开展时仍有许多问题和值得留意的地方。

(一)构造上的问题

由求询者掌握主导权的电话咨询，在面谈构造上有很多模糊不清的地方。在比较了面谈咨询和电话咨询的谈话构造基础上，我们不难发现电话咨询的咨询人员所背负的不安定性和困难性，主要有以下几点。

1. 无法预期、准备困难。

打电话寻求咨询援助的人什么时候打电话，需要做哪些准备，都是无法预期的。

2. 难以向求询者转达自己的想法、共感和理解的态度。

3. 难以保持咨询人员一贯的、相应的咨询态度。

4. 几乎处于一种被求询者的困惑、情况所支配的状况之下，咨询人员易卷入这一倾向。

本来，面谈的咨询构造，作为一种治疗关系或咨询关系，作为求询者需要确立让咨询者信赖自己的一种安定的心态，保持作为咨询者的对象的恒常性。从这一意义上讲，不注意让咨询人员有一种安定感的话，电话咨询自然也就达不到“治疗”的目的。

(二)常客求询者的应对问题

如前所述，在电话咨询中，有比较重度的病理性患者会作为电话咨询的常客打电话来。其理由，除上面所讲的紧急性之外，再需加上电话本身所具有的“魔术性”“机械性”的要素。

只要一按电话键，就无论什么时候、无论从哪里都可以确实地接通那个地方的电话，对于那种因对象恒常性获得失败的境界例的人来讲，使他找到了一个无论怎样都不会被背叛、被出卖反而可以从那里获得安慰和温暖的对象，这对他来讲是充满魔术般魅力的。同时，电话又是一个机械，是一个非人格的物体，这对于不希望与他人发生接触、对人恐怖、焦虑的人来说是再好不过的，因为它不要直接与人接触的感受性。这就使这些人很可能依赖于这种电话咨询。但是，毋庸置疑，只依靠电话咨询是不可能达到治疗他们所患的基本病理的目的的。对他们来讲，电话确实可以一时治愈他们的孤独，在一定程度上保证了他们一时的对象的恒常性，可能会有一定程度的效果，但也由依存性的增强而加重病情。如果对来询者所提问题不能在电话咨询中帮助解决的话，介绍比较合适的治疗机关并起到桥梁的作用，也应该是电话咨询的一个很重要的课题。

(三)匿名的滥用和恶用问题

使电话咨询人员(特别是女性咨询员)最伤脑筋的问题之一是骚扰(包括性)电话。有的时候，看上去好似在咨询问题，但实际上却隐藏一种性的幻想或性的愿望达成的病理性在内。这样的电话既需要咨询人员的判断力，又需要拒绝的勇气。

骚扰（特别是性骚扰）电话，可以理解为无论谁都可以利用的电话咨询所付出的一种代价。

电话咨询服务在我国许多大城市方兴未艾，其长处已得到社会各界的认可，然而近几年的成长过程中出现了很多问题，有些问题确实属于电话咨询的特殊性造成的，但主要还是管理和服务宗旨问题。有的问题看起来似乎在求询者身上，实际却是电话咨询服务本身的不规范性，或者是咨询人员本身的应对问题。特别值得指出的是，某些商业性信息台打着电话咨询服务的旗号，为了牟利故意拚命拉长咨询时间，对求询者施以各种包括性的、宗教的劝诱和迷惑，严重损伤了电话咨询的声誉。电话咨询服务的管理与规范化并不是我们咨询工作者所能彻底解决的问题，需要得到有关部门和社会各界的支持和协作。但是，无论何时，作为一名咨询工作者绝不可忘记心理咨询工作的神圣性、规范性及服务精神和献身精神，这是对心理咨询工作人员的严峻考验。

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