医美咨询师如何捉住黄褐斑消费客人的心理

Posted:2014-04-18 22:09:38 - comments | 作者： @果尔 @ SEO培训学院 修订1.4 ID:7279

高明的咨询师和普通的咨询师，其区别往往就在于，一个打外围，一个打内心，而打内心就是改变顾客的思想，这属于精神洗脑式营销，如果你能学会绕开产品不谈，而去谈理念、谈认识，成交率自然会提升一个大台阶，要让顾客在潜意识中认识到，她应该去做这个项目，而不是因为这个项目好就必须去做。潜意识诱导如你的微笑，让她亲近；你的专业，让她折服；你的关心，让她感动；你的观念，让她接受；虽然表面上并没有去直接推荐你要做的项目，但却可以达到非常好的效果。在占领顾客思想高地之后，再去推荐你的产品就会变的容易的多，这个前提还必须是你真心的为顾客着想，而不是只为惦记人家腰包里的钱，否则你再有技巧，也很难长久赢得顾客的心，没有老顾客的咨询师才是最失败的咨询师。

失败案例分析

白女士是一家网络公司的高级职员，因为长期的网络工作原因，很少跟外界接触，导致她身体发福，脸上长斑，经常被老公奚落，平时她根本都无所谓，从上大学到结婚，老公一直都是把她捧在手心里，她从来都没用什么危机感，但最近老公却总是无故回家很晚，还经常电话无法接通，动不动就跟她发脾气，起初，她以为是公司工作压力大，但跟姐妹们说了之后，得出的一直结论是，你老公可能有外遇了！都建议她赶紧改变自己，打响婚姻保卫战。

咨询师田美：白小姐您脸上的斑是因为长期的不运动，经常接触电脑，体内代谢缓慢，肠道淤结以及内分泌失调等多种因素导致的，必须进行内外综合调理才能见到效果。而且时间会比较长一点，使用祛斑激光只能把外在的斑打散，而且也需要4-5次才能彻底见到效果！（新手咨询师往往一上来就谈项目，谈专业、谈价格，这就是成交率低的原因，因为顾客是人，她需要的不仅仅是这些！）

顾客白女士：为什么要这么长的时间，那多长时间能做一次呢？（你谈项目和价格，顾客就会被你引导，要么就是顾客上来就问你项目，结果你被她引导，无论怎么样，一上来就开始切入主题的，失败率都很高！因为你失去了获取信任和营销价值的机会！结果一报价，顾客跑了！）

咨询师田美：大概需要3-4个月的时间，差不多要28天，因为皮肤的代谢时间刚好的28天时间，每次激光对皮肤都会有个伤害，要给它一个自然恢复的时间，如果短期内打的太多了，就会对皮肤伤害太大！反而引起色素沉着！（专家才是赢家，专业是基础，不过专业知识的比重只占成交的2%！当然如果没有专业知识，你的成交率会更低！）

顾客白女士：内服都吃什么药物，不要跟我说要吃中药啊！（大部分顾客不喜欢吃中药，不过有必要的话，你必须把你的中药推荐给她，让她接受，不管是吓唬、还是忽悠，只要你认为吃中药是必要的！为她好的！）

咨询师田美：是的，是需要吃中药的，因为您的这种情况，需要清宿便，调理内分泌，逐步改善内环境，您的斑才能逐步消失。（专业的东西顾客只是需要一部分，更需要的是你能给出系统的解决方案！记住，顾客不是要产品，而是要美丽解决方案！）

顾客白女士：那像我这情况每次治疗的话，大概需要多少钱？（因为匆忙介入项目，从而失去了营销价值的机会！此单必然失败！）

咨询师田美：每次治疗费用需要4680元！这些包含中药调理的费用！（咨询师要记住，在没有建立信任之前，千万不要介绍你的项目；没有塑造项目价值之前，千万不要随便报价！否则你会死的很惨！）

顾客白女士：那要是这样算下来的话，岂不是将近2万多块吗？（没有营销价值，你报多少钱，顾客都会嫌贵，报低了顾客会认为不值钱，报高了，顾客就跑了！营销价值，至关重要！）

咨询师田美：费用都是差不多的，除了C6之外，还有一种飞梭激光，做两次基本能够全部消失，不过就是做的时候比较痛，需要脸上敷麻药，不过价格差不多，一次8000，两次也要16000多。（不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；）

顾客白女士：不行，太贵了！我还是接受不了。（没有对顾客进行思想观念的灌输，她是很难接受你的报价的！说简单一点，2万块，你要让她觉得值得！）

咨询师田美：您的斑已经很严重了，建议您还是采用C6来做，因为您的斑不仅透到表皮，而且皮肤深层也有，如果不进行内外调理的话，会形成永久性的斑块，以后要去除更难！（让顾客树立危机感是个不错的方法，但危机树立了，她未必会一定在你这里做！如果你抓不住她，就等于给别人做嫁衣了！所以信任是基础！）

顾客白女士：不用了，我还是再考虑一下吧！我平时都是用的大宝，贵一点的化妆品都舍不得用，你要我一下次花2万多来美容，我还是接受不了的！（观念不同，沟通不成，必须先给顾客进行思想认识上的沟通！同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易！）

咨询师田美：女人还是要对自己好一点的，脸是自己的，钱是别人的，对不对！你漂亮了你老公看着也开心啊！（营销观念要建立在顾客信任的基础上，如果根本不信任你，说再多她都认为你在营销她！必须让你的顾客佩服你、信赖你！）

顾客白女士：不用，我再考虑下吧！谢谢！（没有信任、没有价值铺垫，成交无望！）

案例分析：顾客在消费观念上存在有问题，平时都很懒得打理自己，对于美容上的投资，并不能接受一下子花这么多的钱，在报价上可以采取分批、分次的方法，同时观念的引导最重要，抓住顾客的深层次需求后，再针对性的进行心理疏导！本案例中田美仅仅是从专业角度来和顾客沟通，并没有抓住顾客的心，所以最终导致顾客流失！

成功案例分析

白女士离开后，心里翻江倒海的，她也知道要想夺回老公的心，必须改变自己的形象，以前老公多次在她面前抱怨，希望她能收拾一下自己，但当时都没有在意，包括自己的姐妹们都多次提醒和警告过自己，到现在才明白，原来她们的观念是对的，但对于平时2个月用一瓶大宝的人来说，真的接受不了花2万块去美容，不过想归想，白女士还是打车来到了联美整形医院，希望在这里咨询师刘贝贝能够帮助到她！

咨询刘贝贝：你好！是白明明女士，对吗？我是联美整形医院咨询医生，我叫刘贝贝，很高兴为您服务！（顾客买的就是你的服务，你说的话顾客往往记不住，你给她的感受，顾客往往记住一辈子！）

顾客白女士：你好，很高兴认识你，刘医生！（咨询师给顾客的第一印象非常重要，顾客信任你80%来自你第一次的言行举止，20%来自你所谈的整形项目；）

咨询刘贝贝：恩！恩！刚才我看您在前台登记的信息，是想治疗一下自己的黄褐斑，对吗？（关注你的顾客，让顾客为你对她的关注而感动，营销就是让你的顾客动情！动情就会产生信任，信任才能最终成交！）

顾客白女士：是的，你们这里可以治疗吗？（顾客对你没有信任之前，请先不要谈项目，先随便聊聊，预热一下！）

咨询刘贝贝：可以的，您的斑出现有多长时间了？中间有没有用过什么药物，外抹的，内服的这些！（顾客来医院就是要解决问题的，在你预热的时候，也要关注顾客的问题，不要完全聊跟顾客问题不沾边的预热话题！）

顾客白女士：出现有1年多的时间了，一开始不是太严重，就没有怎么管，中间使用过一些祛斑类的产品，效果都不好！后来就没有怎么管，我平时因为主要面对电脑多，形象上也不是太关注。（从顾客的谈话中可以判断出来，工薪阶层、思想保守、注重保养、对形象不注意，消费观念落后！进而制定下一步的谈判重心！）

咨询刘贝贝：那您得多关注一下自己才行啊，女人必须要爱自己的，你不爱自己，别人怎么会爱你的！是不是！您看你双眼皮、大眼睛、脸庞轮廓这么标致，身材又高挑，本来你底子很不错啊！但就是长期的不保养，现在牙也黄、肚子大、脸上还长斑，你可得赶紧整整了，今年不是流行爸爸去哪儿了，飞机去哪儿了，你再不整就要上演老公去哪儿了！（先赞美顾客的优点，挑起顾客追求美丽的激情！再制造危机，让顾客树立紧迫感！）

听了刘贝贝的话，白女士低头半天不说话，再提起头的时候，眼眶已经湿润了，面色非常的难看，这下把刘贝贝给吓住了，难道自己话说的太重了吗？怎么了这是？（刘贝贝歪打正着，一下子说中了顾客的伤心处！机会来了！）

咨询刘贝贝：白姐，您怎么了？为什么哭了！我刚才说错什么话了吗？（顾客痛苦的时候，你也要跟着痛苦，咨询师必须要有同情心！）

顾客白女士：不是，刘医生，你说的很对，女人自己是要爱自己，以前你说的这些我的姐妹们跟我说过无数次，但我从来都没有在意过，但现在我是有了深刻的体会！（想到老公的背叛，再想到姐妹们和刘贝贝刚才说的那些话，此时白女士才体会到了！）

咨询刘贝贝：不会是大哥对不起您了吧！（对于顾客的隐私要试探性的询问，有些顾客和你关系没到哪一步，是不愿意说的！）

顾客白女士：我也不怪他，他以前也跟我提过很多次，是我不好，没有在意他的感受，以前他去参加同事的婚礼、part，从来都不带我，怕人家都说我是她妈。（事情很早之前就有预兆，只不过没有爆发！顾客此时才明白，原来老公也不是一辈子不变的！）

咨询刘贝贝：白姐呀，我觉得这就是你的不对了，我还是那句话，女人一定要爱自己，你都不爱你自己，别人会爱你吗？老公的爱是建立在你的外在美和内在美的基础上的，如果你没有了外在美，谁还会去关注你的内在美，保养的女人老样子，不保养的女人样子老！（现阶段的主要的任务就是攻心，要围绕顾客的痛苦点进行讨论，让顾客放大痛苦点！）

顾客白女士：从上大学都是老公追的我，平时捧着我，说我变成什么样子，他都喜欢，难道都是假的吗？说要和我白头到老！我每天辛苦赚钱，得到的就是这些吗？（人性的弱点之一就是期望，女人更是希望留在幻想当中！）

    咨询刘贝贝：白姐，如果你自己都不喜欢自己了，还会有人喜欢你吗？自己都不爱自己，还会有人有爱你吗？营业执照还要年检年审一次，难道你的婚姻不要年检年审吗？男人要是靠得住，母猪都能爬上树。山盟海誓都是过眼云烟，那都是男人用来欺骗小姑娘的谎言，这你也信啊！（要有一套听起来非常有道理的话术，巧妙适当的灌输给顾客！一边说一边看顾客的反应，不要说的太重了，慢慢来！）

顾客白女士：你说的有道理，但我始终不相信我老公是那样的人，我现在还没有确定他是不是真的有外遇了！我只是猜测，也许不是真的，也许他真的是公司比较忙，他们公司最近跟法国一家公司在谈判，可能是因为工作原因！（女人总是抱有幻想和侥幸的心理！）

咨询刘贝贝：希望像您所说的一样，真的是因为太忙了，但我感觉你也应该对自己的婚姻负责任，男人永远都是外貌党，这是生物本性。男人选女人，是生理性的，更关注外表和身材。而女人选男人，是心理性的，所以更关注内在和感觉。如果男人厌倦一个女人，往往从厌倦身体开始。如果女人厌倦一个男人，会从讨厌生活习惯开始。所以男人先爱女人外表，再爱灵魂。女人却恰好相反。女人们，投资外表和投资内心一样重要，您说是吗？（不要直面反驳顾客的说法，先认同再讨论，你认可她的说法后，再阐述你的观点，这样顾客更容易接受！）

顾客白女士：是的，以前看过一句话叫做，女人一变形，男人就变心，看来真的是不假，我这生完孩子才几年，他就变心了！（当顾客开始认同你的时候，成交就有希望了！）

咨询刘贝贝：不是大哥变心快，是外边的诱惑太大了，你老公这么成功，她身边有多少美女想攀他的这棵髙枝，你说是不是，现在北上广这些大城市，都有专业的小三、二奶培训学校，专门教你怎么样去勾引金领成功男人，据实验，9成男人都会被攻陷！男人在美色面前是毫无抵抗力的，男攻女，隔层山，女攻男，隔层纱，不怕你们夫妻感情好，就怕小三手段多！你说是不是？（再次给顾客树立危机感，同时还有加强与顾客的信任感！除了用嘴之外，你可以通过抚摸顾客的手，轻按顾客的肩膀等肢体动作来传达你的关切之情！）

顾客白女士：是的，我也该改变一下了，我的很多同学、朋友都离婚了，以前以为离自己很遥远，没想到，一转眼就轮到自己身上了！（此时白女士已经开始认同刘贝贝的观点了！她的心门和心理防线已经开始解除！）

咨询刘贝贝：是啊，整形美容不是为了改变生活，而是为了防止生活被改变，尤其是已婚的女人、生过孩子的女人，你看我，每个月的工资2万多，我除了1万块用于家庭开销外，另外1万块都投资美容了，我今年32岁了，虽然我叫你白姐，实际上我跟您是同岁的！（会讲故事的咨询师才是顶尖的咨询师，要想打开顾客心门就给她讲个故事，好案例和坏案例你各讲一个，一定会成交！）

顾客白女士：哇！你真的32岁了吗？你不说，我以为你27了呢！（用自己做案例是最能说服顾客的！）

咨询刘贝贝：我平时都喜欢打扮的萌一些，出门人家都以为我老公带着小三出来呢，他特别喜欢带我出去参加各种聚会，走到哪里，人家都说我们年龄至少差10岁，好多人都以为我是小三。他同事和朋友都羡慕死！每个月撵着他们的老婆到我这里做美容！（给顾客描绘美好的前景，让顾客看到未来！）

顾客白女士：是吗，你看起来确实非常的年轻的，你保养的真好，穿的也这么萌，我是穿不出来你这样子的！你这衣服跟我小妹穿的都是一个年龄段的！（顾客一旦羡慕你就会更容易信赖你！有了信任就有了一切！）

整个沟通2小时多的时间内，刘贝贝90%的时间都在谈观念，并没有过多的去谈祛斑的设备呀，技术类的，但顾客最终以一次性交纳28000元全年激光美肤套餐而成交，同时刘贝贝帮她推荐了自己经常去的瑜伽学校，利用这个机会牢牢的与顾客建立稳定的朋友关系，她要帮助这位本身条件不错的白女士改变自己的生活，让她的有一个翻天覆地的变化。同时，也为自己带来一个忠诚的顾客！

案例分析：不同的顾客有不同的情况，针对白女士这样勤俭节家型的顾客，首先需要的就是在思想上进行疏导，不改变思想，她始终是无法接受你给出的报价的！而一旦有了第一次的消费，她慢慢就会接受你后面推荐的各种消费，这就是由俭入奢易，由奢入俭难，更重要的是，她本身具备这样的经济实力，不是拿不起这个钱，而是思想观念不到位，等以后变漂亮了，老公自然对她会有大的改变，到时候她会更加相信你说的话！成为你忠诚的顾客，并会为你带来更多的忠诚顾客！

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