现场咨询师实战话术营销分析

Posted:2014-04-18 22:23:37 - comments | 作者： @果尔 @ SEO培训学院 修订1.4 ID:7282

【失败案例分析】

咨询师要练就这种本事，那就是明察秋毫，听声辨人，声音代表的是一个人的年龄、性格、修养、健康等，从声音可以获得非常多的信息，本文中我们就来看看，乐天整形医院的咨询师朴林全是如何通过声音来辨别顾客的。

咨询朴林全：您好，窦太太，欢迎您再次来到乐天整形医院，上次做的祛斑，效果怎么样，斑有没有反弹呢？（顾客来到咨询室之前，导医就做了通报，朴林全很快查阅了一下顾客的所有档案资料，见面就聊起了顾客之前做的项目！）

顾客窦玛莎：挺好的！还没有反弹，应该能顶个1年多时间吧，我一直在吃你给我推荐的葡萄籽，效果还不错！（顾客对服务还是很满意的，特别是一见面就关心她做的项目问题，顾客感觉到被重视了！）

咨询朴林全：哦，但我听你的声音怎么变了，感冒了吗？不应该啊，这么热的天！（关注顾客的声音，声音不仅能反映一个人的性格，还能透漏出他的喜怒忧思悲恐惊，从声音可以获取到很多信息！）

顾客窦玛莎：哎！前天跟老公吵架了，痛哭了一场，嗓子都哑了！（顾客说这句话，必定有倾诉的希望，你一定要注意听下去！让她说！）

顾客连哭带笑的说完了与老公吵架的事情，心情看起来平静了一些，对于小朴的倾听，顾客也表示出了极大的好感！

咨询朴林全：哦！那您要多注意了，喝点胖大海水，润润嗓子！夫妻之间难免有些小矛盾的，小两口吵架没有过夜仇吗！两人都冷静下就好了！（咨询师不要卷入顾客的家庭纠纷当中去，对于夫妻吵架的对错，不要做评价！以免激发矛盾！）

顾客窦玛莎：对了，上次你跟我说注射隆鼻效果好，我回去问了下我的姐妹们，她们还真有人打过，效果还不错据说，你今天也帮我看看，我这鼻子能打起来不能！（顾客在一番倾诉后才想起来今天来的目的，她是想做个鼻子的！）

咨询朴林全：可以的，您的鼻子其实问题并不大，如果你想年轻，不光要整鼻子，关键是您的眉毛要切一下，因为您看起来衰老并不只是鼻子塌了一些，而主要是额头、鱼尾纹、法令纹这些地方皱褶比较明显，所以我建议你切眉！（给予顾客专业化的建议，这不只是为了二次开发更多项目，而是为了顾客好！如果你顺着顾客的意思，只做鼻子，效果出来一定不会好！）

顾客窦玛莎：哦，要切眉啊，那这个我还得要考虑下，跟我女儿和老公商量下，哎，你不知道，我现在一个家庭主妇，根本没有自己的生活能力，虽然手里不缺钱，但每次花钱都要跟我老公和女儿要！我是不是也挺悲催的！（从顾客的谈话可以明白，她在家里没有地位，自己做不了主！而且优柔寡断，需要你来帮她出主意！）

咨询朴林全：不会吧，您花钱还得跟你女儿和老公要啊！（故作惊奇，对顾客表示同情！）

顾客窦玛莎：是啊，他们每个月固定给我2万，不搞什么大事的话，基本够花的！（顾客必定会怕你笑话，给予反驳！露出她的实际支付能力！）

顾客回到家后跟老公商量，但老公不同意，说怕有风险，会在脸上留下疤痕，窦太太没办法只要第二天把她老公和女儿都带到了整形医院。

咨询朴林全：您好啊！张先生，我听窦女士说不太同意她切眉毛是吗？（不要这样问，这样会充满了挑衅的味道，先随便聊聊！培养点感情！）

顾客的老公：是啊，搞什么呀，更年期都快到了，还臭美什么？万一脸上留疤了怎么办？（张先生属于强硬派的，对于任何不服的声音，都会予以反击，实际上，他既然过来了，就是有做的心理，咨询师不要太过着急！）

咨询朴林全：不会的张先生，我听您说话，声音这么洪亮，一看就是干管理工作的，经常在开会的时候训人吧！目测你不是高管，就是老板！（从声音来判断出顾客的年龄、职业、身份，并给与赞美！）

顾客的老公：嗨，你也别给我戴什么高帽子了，就你们这手术，你给我说说看，要是说通了，说动我了，没有风险，那就做，否则我们赶紧回家！（他不是太同意，也不认可整形，聪明的咨询师，此时必须要峰回路转，曲线救国了，不能直面去讨论整形的问题！）

咨询朴林全：那么您的意见呢，张小姐！（小朴碰了钉子，转而征求她女儿的意见，这叫矛盾冲突转移法！可以避开冲突！）

顾客的女儿：我没有什么太大的意见，因为我自己都还想做一下呢？（女儿的反应让小朴很激动！）

咨询朴林全：不用，你还很年轻，不用切眉的，以后保养好，不要让眉毛掉下来，可以打几针胶原蛋白，这样你的面庞就会更紧致，脸看起来会更小一些！（抓住小女生喜欢V字小脸的心态，及时给她提供方案！但这样会显得着急一些！你的意图会暴漏的很明显！让顾客心存芥蒂！）

顾客的女儿：是吗？能收到紧致小脸的效果吗？贵不贵？（果然，顾客看出了你想赚她钱的意图，首先就是拿价格说事！）

咨询朴林全：张小姐，您说话声音真好听，一听就知道您是个率真、干脆的人，你的脸如果能打上八支胶原蛋白的话，就可以有效预防眼角、口周、鼻泪沟、法令纹等部位皱纹的出现！（从顾客女儿的声音可以听出来，她是个阳光、开朗、单纯的女孩，没有太多的心眼，赞美几句就可以轻松俘获她的心，但可惜，她不是这次谈判的主角，关系搞得再好，也起不到决定作用！）

顾客的女儿：哦，那这样下来需要多少钱啊？还有切眉需要多少钱？（她只是对项目感兴趣，但并没有刚性需求！）

咨询朴林全：切眉毛的话，你妈妈的情况全部下来需要1.3万。你的情况大概需要6-8支胶原蛋白才能完全撑起来，需要7万元。（此时报价会让全家人都感到价格太贵，因为她们在还没有完全进入状态，心里还在打退堂鼓的时候，进行报价，是肯定会谈崩的！）

顾客窦玛莎：哦，还挺贵的！（顾客也没有想到这么贵，她其实是想做的，但因为价格预期比她想象的要高，担心老公会不同意！所以有些担心！）

咨询朴林全：价格都还可以，这个不算贵的！你说是吧，张先生！您怎么不发表意见了呢？（此时，他才发现原来这对母女都当不了家，真正当家的却一声不吭被冷落了，看来要谈崩了！失误啊！）

顾客的老公：要不我们再考虑下吧！价格只是一方面！（男主人果断的拒绝了小朴的交易！因为他感觉自己根本没有受到重视！）

顾客最终也没有成交下来，这是朴林全第一次同时面对三位顾客，虽然以前老师培训过一对多的咨询，但真正实践的时候，感觉还是难以去琢磨每个人的心理活动！

案例分析：小朴第一次接待多位客人，心理上有一些胆怯，气场不是很足，同时她没有把握真正的核心人物，如果有经验的咨询师，她会很快看出来，这个谈判的核心是男主人公，而并不是女主人公，如果女人当家，就不会让老公过来的！所以她没有去重点搞定男人，虽然这母女两人被说服的差不多，但最后男主人一句话，整个沟通就都泡汤了！很明显，男主人对小朴的冷落心里也存在不满意！最后一拒了之！

【成功案例分析】

一家三口从乐天整形医院出来后，窦女士考虑还是想整一下自己的眉毛和鼻子，女儿的意思是可以换一家医院再去问下，刚才感觉说的价格是贵了点！拗不过母女两人，张先生驱车来到了梅隆整形会所，咨询师董铃铛能够帮助窦女士解决她的问题吗？

咨询董铃铛：您好！三位先生女士，欢迎来到梅隆整形，来！三位请坐！别客气，桌上有水果，你们随便吃，我给你们倒水！（制造轻松而和谐的气氛，会让顾客打开心门，放下负担，说出心里话！）

顾客窦玛莎：姑娘，你不用忙活，我们就来问点事！（因为不确定价格，也不知道丈夫是否会同意，所以窦女士不想让小董太忙活，怕一会儿不成交了难堪！）

咨询董铃铛：没关系的，请喝水！来大哥，您这一坐稳如泰山啊！一看就有王者风范，肯定是当领导的！（铃铛很有眼力，她一眼就看出来这家男人是主角！他是成交的关键！）

顾客窦玛莎：哈哈，你这小姑娘，眼神挺好啊，他就这德性，当领导当惯了，到哪里都板着脸！（窦女士对于老公的赞美，表示欣然接受，但出于客套谦虚，就贬损了两句！）

咨询董铃铛：那没有，大哥虽然看起来严肃，但我从他眼神中能够看出来，他是一位非常仁善，热心肠的人，要不然也不会有这么聪明、漂亮的女儿啊！是吧美女，来喝水！（人人都认为自己是个善良的人，谁都不会觉得自己是个恶人，这是人性，你这么说，所有人都会立马又找到知音的感觉，同时铃铛用很巧妙的语言间接赞美了她的女儿，顺便把水递给她女儿，向她示好！）

顾客窦玛莎：哈哈哈，你这算说对了，他这人就是面恶心善，谁要求他帮个忙啥的，他比人家都着急！（看来铃铛看的还是不错的，有眼力！其实人坏都坏不到哪里去的，有点小毛病是谁都有，但人性还是本善的！）

顾客的老公：你们就别夸了，咱赶紧说事吧，我这下午还有会要开呢？（顾客显然对铃铛的夸奖有了好感，他这句话的潜台词就是，你们可以谈了，我暂时不反对！咨询师听话要听音！学会领悟顾客话背后的含义！）

顾客的女儿：爸，您好不容易陪我们出来一趟，就多陪陪我们呗！你看人家医生把你夸的跟一朵花一样，你怎么不给人家面子啊！（女儿刚才被铃铛夸赞了一番，因为定力尚浅，已经被眼前的美女医生给收服了，开始为她说话了！）

咨询董铃铛：领导都是有苦难言，公务缠身，没办法，可以理解！不过适当出来休息一下，也挺好的，换换环境，换个心情吗？大哥，你看你多有福气，这么贤惠的妻子，这么可爱、漂亮的闺女，事业又做的这么大，真是让人羡慕啊！（一句话赞美了三个人，三人都开心，最有荣耀感的还是男主人！这句话真的很高明！临场发挥很好！）

顾客的老公：哪里！哪里！您这就过奖了！我整天都累的要死！（铃铛的话直击顾客内心深处，因为这也是他引以为荣的地方！对于成功男人，他最需要的就是别人对他成就的认可，这是人性的弱点！）

顾客窦玛莎：行了！姑娘，我今天过来呀，就是想问下看我这鼻子能不能整一下，她们都说我鼻子塌，影响财运，别的医生说我要连脸上的皱纹都要弄一下，您的建议呢？（窦女士此时有点着急了，因为这次她是主角，主要是为了解决她的问题！此时她突出了自己的要求！）

咨询董铃铛：恩，窦姐，刚才我看了您的面相，三庭饱满，眉直口阔，双眼有神，鼻挺耳丰，此乃大富大贵之面相，大哥事业做的红火，正是因为您的旺夫之相，但因为年龄的原因，您的眉毛开始下垂、口周纹、法令纹开始增多，面部现衰老之势，这样从面相学来看，对财运就会有所影响，如果能够让这些颓势扭转，不仅能够变的更漂亮，还能让大哥的事业更上一层楼！（真牛逼，把女人的面相和男人的财运、事业绑定到了一起，这下这个男人不想给老婆做也不行了，因为他一定是宁可信其有，不可信其无的！）

顾客窦玛莎：噢，是吗？要照您这么说，是因为我老了，旺夫不强了，才导致他们公司的业绩不好的是吗?（顾客反推这句话，其意思也是想将丈夫一军，让他同意！）

咨询董铃铛：哈哈哈哈，大姐，不能这么理解的！您旺夫只是一方面，而不是决定因素，您的力量强了，对大哥的帮助会更大！（不可挑起双方争端，必须弱化话题矛盾！否则一旦争论起来，场面就不好收拾了！）

顾客窦玛莎：哦！说的还怪玄乎的啊！不过似乎听别人这么说过！（窦女士此时也站在了铃铛的一边，因为她想做这个整形！目前战场局面已成3:1，她的女儿也过来了，就剩下把张先生拿下就搞定了！）

咨询董铃铛：咱们不考虑这个吧，我们也就是说说！其实大姐您面相真的挺好的，大哥真是有眼光啊，从您这漂亮的女儿身上我就能看到20年前的您！（给窦女士更大的诱惑，同时顺便再次间接赞美她的女儿，她们牢固的站在你的阵营上！）

顾客窦玛莎：哈哈哈！不行了，人老了！（窦女士高兴的不行，女人为了美会去死的！她一定会爱美的，对美丽，女人没有任何抵抗力！）

咨询董铃铛：不老，不老，想年轻还不容易，打两针呗！立马让您回到10年前！（果断抛出你的产品，此时把握好时机，彻底拿下顾客的心！）

顾客窦玛莎：年轻10岁，会吗？（对于年轻10岁，顾客有点怀疑，但还是充满了期望！）

顾客的女儿：会的，妈，我同学她妈就做了整形，比之前漂亮多了，出门，人家还以为她们是姐妹呢？是真的！这一点不稀奇，我好多同学都做过双眼皮和隆鼻子！（女儿有自己的小心思，同时对铃铛也很有好感，所以她开始帮铃铛说话了！）

咨询董铃铛：是的，您闺女还挺时尚前卫的，知道这么多东西！（对顾客的帮助，及时给与鼓励和赞美，让她继续帮助你！）

顾客窦玛莎：那我就试试吧！真像你说那么好，能年轻谁不愿意啊！是吧！老张！（窦女士在试探老公的意思，同时话语中也表述了自己想年轻的意愿）

顾客的老公：那可不好说，这个我不知道！年轻不年轻，都这把年纪了！（顾客摆架子，但并不拒绝你的服务！只要加点火就能搞定了！）

咨询董铃铛：大哥看来是非常爱您的，不管您老了还是年轻，他爱您的心都是不会变的！不过我感觉，要是您变漂亮了，大哥以后带您出去会更风光的，开句玩笑话，不知道的，还以为您又娶了一房小媳妇呢？（一方面说男主人爱她老婆，让他没法拒绝你的推荐，因为他拒绝了就是不爱了吗，另一方面给男人阐述老婆整容后的好处，激发他的虚荣心，两边下手，内外夹攻，让顾客的老公无法拒绝！）

顾客窦玛莎：哈哈哈！你这说的，他呀很少带我出去，嫌我给他丢人！（女主人的这句话潜台词就是，我丑你带不出去，应该给我整整了！）

咨询董铃铛：大哥是做大事的人，他是希望您在家能够帮她稳定住后方，要不是您的操劳，也养不出这么水灵可爱的闺女呀！（替男主人说话，赞美他是做大事的，同时赞美女人的功劳，顺带赞美下女儿的可爱，一箭三雕，真是牛叉！）

顾客窦玛莎：姑娘，你说的真好，这么多年了，你说他都没有感谢过我！（你倒出了女主人心里话，她非常的感激你）

经过长达2个多小时的聊天，咨询师铃铛以一对三，先从聊天开始和三家进行思想沟通，取得一家人的信任，妈妈做了面部除皱和提眉手术，女儿了做注射隆鼻，顾客老公在铃铛的沟通下，决定改善一下自己的凶恶面神，做了提眉手术。这一次，共成交24.7万，一家三口满意的回去了！

案例分析：对于很多咨询师来说，一对三，一对多，失败的几率是很高的，因为如果你把控不住所有的心的，只要有一个人出来捣乱，就会前功尽弃，而董铃铛做的很好，她聪明的地方就在搞定所有顾客之前，绝不谈具体的项目，让人无空谈钻，而等全部拿下顾客，获得信任后，才开始谈具体的项目，2小时，她用了70分钟都是在聊家常，只用了50分钟谈专业并且同时搞定三个人，让本来只有一位顾客做，扩展为了全家都来做！究其根本在于她把握了事物的核心！

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