医美现场咨询师祛眼袋手术咨询案例

Posted:2014-04-18 22:24:46 - comments | 作者： @果尔 @ SEO培训学院 修订1.4 ID:7283

做女人生意最重要的是和顾客成为姐妹、朋友、知心人，这点美容院做的都非常到位，人是感情动物、尤其是女人，感性往往超过理性；在和顾客的接触当中，先做人、后交易，要想办法在最短的时间内拉近和顾客的关系，而不是想办法把顾客搞定，促成交易，一旦你的企图心让顾客察觉，她很快就会不信任你。还是那句老话，做人不能太势利，没有让顾客感觉到你的诚意，她是不会愿意跟你签大单的。一位优秀的咨询师都应该明白，顾客是养出来的，不是宰出来的，没有一定的时间、感情和信任的积累，是不可能培养出大客户的。

【失败案例分析】

整形美容真正的大客户是你的老客户，而不是初诊新客户，这一点碧海蓝天整形医院的咨询师马晓蓉就没有真正体会到，她擅长的是做新客开发，但却有没有一个像样的老客户！那么晓蓉是如何接客的呢？为什么她留不住老顾客呢？

周一的早上，马晓蓉接到一位顾客，想去眼袋，她女儿陪她一块过来的，因为已经有50多岁了，看起来眼袋非常的明显，女儿经常劝她弄一下眼袋会更漂亮，更年轻，说明了基本情况，导医接通了咨询师马晓娟的电话，把顾客带到了小娟的办公室！

咨询马晓娟：您好，大姐啊，是想做祛眼袋的手术对吗？（不要把顾客当病人看待，高明的咨询师都懂得预热，所以您必须先预热一下！这么直白的问，不是让顾客很不舒服吗！）

顾客蔡女士：是的，您看我眼袋特别的明显，本来我觉得老了，也就无所谓，但是我女儿跟我说，眼袋看起来特别的显老，所以想来去一下，您看能弄掉吗？（顾客会给你一些倾诉，你要把握住机会，让顾客多说一些，这样你可以获取到更多的信息！）

咨询马晓娟：可以啊，我们有激光祛眼袋、手术祛眼袋，结合针灸、按摩等多种方法，效果特别的明显。（小娟的咨询水平只能说一般般，因为她只会兵来将挡水来土掩，没有任何技巧性，咨询师需要做的不是回答顾客的问题，而是成为顾客全方位的身心美化咨询专家！）

顾客蔡女士：那效果怎么样，能恢复成什么样子呢？（对于小娟的表现，顾客显然是不满意的，因为在她身上没有看到足够的信赖感！）

咨询马晓娟：每个人的情况不一样吧，但都会有很多明显的变化的，我接过的顾客中很多人都做的非常的满意!大姐，像您的这种情况，做一次就会很明显的改善的，效果您肯定会比较满意！（晓蓉的回答让顾客比较满意，但因为她承诺的太过了，所以注定会为后面的纠纷埋下隐患，对于眼袋的治疗，有经验的咨询师都会知道，效果都不会特别的满意，不可以过度承诺的！）

顾客蔡女士：那要做的话，哪种方式比较好呢？会不会有什么副作用之类的？大概的价格是多少？（在接受了晓娟的保证之后，顾客开始问及相关的一些问题，晓娟都给予了肯定答复，完全消除了顾客心中的担忧，顾客开始考虑要做了！）

咨询马晓娟：一般采用激光就可以了，但您的因为比较明显，建议采用外切法手术祛眼袋，这样会比较好一些！价格是16800元！（对于这个价格，顾客是感觉到贵的，但一想到做了眼袋就能变年轻，顾客还是咬牙同意了！但正是这种错误的理解最终导致顾客前来退款！晓娟也是在急于求成的情况下匆忙完成了这一单，但事实上这也许并不是好事！）

顾客蔡女士：哦!好的！那就试一下吧！

手术后顾客的效果其实并不满意，不仅眼袋没有去掉，眼皮底下的皱纹反而多了，而且还有很多暗紫色的瘀伤，顾客非常的不满意！要医院给个说法！必须想办法给修复好！

咨询马晓娟：大姐，我不是给您说过了了吗？每个人的情况不一样，会有一定的差异！您这不是还没有恢复多长时间吗？再等等看，好不好，你这样来医院闹，有意思吗你！（术前过度承诺，术后疏于安慰、跟进，等到顾客闹到医院的时候才去处理，此时已经很难抚平顾客的情绪了！所以，对于一些有风险，不能做保障的项目，千万不要盲目做过度的承诺！）

顾客蔡女士：你们给我说的多好多好，做了眼袋就能年轻，现在你看看，不仅没有年轻，反而更老了！（顾客一心认为去了眼袋就年轻了，其实咨询师晓娟是知道不可能的，但她为了成交却隐瞒了顾客，最终导致与顾客期望相差甚远，更何况做完之后因为眼袋皱纹没有及时处理，显得更加衰老了！这样的事情放谁身上都会非常生气的！）

咨询马晓娟：大姐，你这不是还没有恢复吗？您再等半年时间，一定会逐步回复过来的！好不好!（发生事情后靠时间了推卸责任和敷衍顾客，这样的咨询师是永远不会有老顾客回头的！）

顾客蔡女士：你说的话，我都不敢相信，半年以后，我这半年怎么见人啊，本来想年轻一些，这下，更老了，你们为什么不提前跟我说清楚这些，还说什么做了就会年轻！早知道越做越老，我还不如不做了呢？（顾客现在已经非常后悔了，你此时说什么她都不会再相信你了，如果要处理跟顾客的纠纷，请搬出你的上级领导，站在顾客的一边，真心诚意的帮助顾客想办法，看如何更好的解决才是根本！否则闹下去，会对医院的声誉造成很大影响！）

顾客在医院大吵大闹，要求退款赔偿，最终医院在中间人的调停下，退还顾客全部手术费，并赔偿2000元精神损失费。小娟的这位顾客本来是可以发展的很好的，但却因为效果不理想而最终流失，实在可惜！

案例分析：实际上单纯靠做眼袋就变年轻是不切实际的，要想看起来年轻，需要法令纹、口皱纹、鱼尾纹各方面全方位的进行调整才可以，而作为咨询师的马晓娟，没有本着对顾客负责任的态度，而只是为了完成当天的业绩，一味鼓吹祛眼袋的效果有多好，并推荐价位最贵的手术去除法，虽然拿到了高额的手术费用，但却最终还是失去了！从这个案例我们可以看出，咨询师如果没有良好的心态和职业道德，是始终不会成为优秀的咨询师的！

【成功案例分析】

联美整形医院的张涛是一名非常出色的咨询师，从业8年来，他结下了不少的客户朋友，他的宗旨是，先做人，后做事，先做朋友，后做生意！经过8年的精心耕耘和顾客管理，张涛筛选出了30多位身价上千万的超级客户，有了这些客户的支持，张涛的生活发生了质的改变！向优秀的人学习，成为优秀的人，那么张涛今天是如何接待和管理她的客户的呢？我们一起来学习下！

在张涛的咨询室，一位50多岁的大姐正在向她询问关于祛眼袋方面的问题，她能帮助到这位顾客吗？

咨询师张涛：您好啊！郎姐！好久不见您了！最近怎么样，胃病好点没有？（任何人都会感动，因为只有自己的亲人才会这么问！原来张涛前段时间通过微信知道郎姐的胃病犯了，专门找老医生要了个方子，打电话交代顾客如何使用！）

顾客郎大姐：好多了，上次吃了你给我的那个小方子，平时多注意饮食，现在已经好很多了，就是吃大米或者吃的多了以后会难受一些，太感谢你了！小张！（顾客已经完全把小张当朋友、知己来看，因为她的关心已经超过了客户的关系！）

咨询师张涛：没关系，您胃不疼了，我也就睡踏实了，要不老惦记这个事，我这人心里就不能藏事儿，看见别人难受，自己就着急！（张涛的热心肠注定她会成为优秀的咨询师，这是一个基本的条件，如果你没有一腔的热情，是感染不了别人的！）

顾客郎大姐：是啊小张，你这人就是太热情了！光想着别人了，也考虑下自己的婚事啊！（郎姐对小张非常的认可，因为她是一个有爱心的人，当一个人充满爱，所有人都会愿意靠近她！）

咨询师张涛：我的再说吧，缘份到了自然会成的！对了郎姐，您今天怎么一个人跑来找我，平时不都是您女儿陪您一起来的吗？（要对顾客的生活习惯，家庭成员，基本情况有一个清楚的了解，这样你才能走进顾客的生活中去，了解顾客的需求！）

顾客郎大姐：冰冰她去澳大利亚读书了，刚走一个多月！我现在就一个人了，有点闷就来找你了！另外就是我现在照镜子啊，感觉自己真是老了许多，去打麻将，我一姐妹跟我说，眼袋太大了，看起来就特别的老，去了就显得年轻多了！（顾客会向你倾诉她的痛苦点，一定要注意听，只要她来到整形医院就是有需求的，必定想解决某一方面的问题！）

咨询师张涛：是的，您眼袋是比较大一些，不过您要是想看起来年轻个十来岁，单纯去做眼袋是没有用的，美丽是靠整体的感觉的，并不是单纯靠祛眼袋就能解决的，其实在国外做眼袋手术没有“祛眼袋”这个说法，眼袋的两个鼓包是不能轻易去掉，直接切掉只会让眼睛凹下去，皱纹多起来，看起来更老了，您之所以显老不是因为脂肪皮肤什么的变多了，而是我们脸上、眼睛周围好些地方都“松”了、下垂了，眼袋皱纹这些才出来。要想变年轻，光解决眼袋还不够，您的泪沟纹、八字纹、鱼尾纹、抬头纹这些的都得一起解决！（在做项目方面，不要被顾客牵着鼻子走，作为咨询师，您要足够专业，给顾客提出更专业化的建议，而不是顾客想做什么就给她什么，您的目标是让顾客美丽，而不是完成顾客想做的项目，作为咨询师一定要有这份责任和热情！）

顾客郎大姐：哦，那您说，我这还是一个大工程了！（顾客显然没有心理准备，本来以为去个眼袋就可以了，没想到全脸都得整！）

咨询师张涛：其实我从安全角度来讲，倒是建议您可以做个热玛吉，同时配合胶原蛋白微注射，从整体上做个全面的拉升和皮肤紧致处理，只要皱纹没有了，松弛的皮肤上提了，一切都恢复到您年轻时候的状态，您不就自然年轻了吗？是不是！（给顾客提出合理化的建议，并说服顾客同意，只要她美丽了，后面一切都好说，让顾客变美是咨询师的终极目标！）

顾客郎大姐：是啊，您说的倒是挺有道理的，但这样一搞，怕是得不少钱吧！（顾客在消费观念上还是存在疑问，她不知道，花这么多钱，到底是否值得！）

咨询师张涛：郎姐啊，您说您也不是缺这点钱，您攒那么多的钱干什么呀，每次跟您说您都舍不得，其实人不就这么回事吗？干吗把钱看得那么重要啊，您家的奔驰一次保养8000多您都舍得，您自己保养一次，都不舍的吗？女人啦，还是看开点，留那么多钱干吗啊？生不带来死不带去的！您说您把自己弄的年轻、漂亮点多好啊，大哥带您出去也有面子，我要是没有猜错的话，大哥已经有好多年没有带您去参加过各种聚会了吧！（对于整形消费不认可的顾客，一定要先从思想源头上进行梳理，要教育你的顾客，把你先进的一些思想和理念灌输给她，这样才不会抗拒你开出的整形项目单子！）

顾客郎大姐：是的，你说的有道理！还有你大哥确实这几年带我出去的次数，越来越少了！（听了张涛说的话，顾客明白了为什么这几年老公不愿意带她出去了！）

咨询师张涛：女人是男人的第二章名片，您说你这一个爱马仕的包十几万，有这钱你的舍得花，为什么自己脸不愿意捯饬一下呢？你又不是缺这个钱！您要是现在还不注重保养，再过几年，您的眼角纹、口皱纹，鱼尾纹，抬头纹会更加的明显，您面部和体内的胶原蛋白会加速的流失，到时候就更老的没法看了，您今年也不过才50岁，现在科学这么发达，随便弄一下，轻松让您年轻十岁，多好啊！跟老公出去他也有面子，见了你同学、同事，您也风光，您说是不是！（要给顾客树立危机感，让她紧张起来，同时也要给顾客描绘光明和希望，促使她立即行动！）

顾客郎大姐：好吧，我豁出去了，整，你说吧，小张怎么弄！（在顾客最终下定决心后，要抓住时机马上签单，缴费，否则一旦错过这个时间点，很多顾客就又后悔了，而一旦顾客有了第一次消费，后期再有消费她就不会这么纠结！这叫由俭入奢易，由奢入俭难！）

因为是老顾客，而且对小张又十分的信赖，所以小张的一番话完全打动了顾客的心，接受小张的建议，顾客做了微整形注射，打了八支胶原蛋白，同时做了腹部、腿部的热玛吉，下班后，小张又带顾客去做了个发型，买了一套衣服，相信郎大姐在面部炎症消散后，一定能以光彩照人的形象出现在她老公和朋友的面前！

案例分析：成功的咨询师一定是个值得信赖的人，如果你没有让顾客有值得依托和信赖的感觉，你的顾客是不会把美丽托付给你的，本案例中张涛就是一个热心肠的人，他知道关心顾客的冷暖，她孩子的情况，知道顾客的痛苦点，就像知心朋友一样，你为顾客推荐的项目也是为了帮助她变美，而不是为了赚她的钱，只有这样才能获得顾客的亲睐和信任！大单是养出来的，不是宰出来的！高初诊，低复诊的咨询师是最失败的咨询师！

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